Berichten

‘Nederland gaat aan continu verbeteren ten onder’

Dat was de titel van een artikel dat in mijn mailbox belandde. Dat maakte me nieuwsgierig, want ik hou van continu verbeteren en mij lijkt het dat je helemaal niet ten onder kunt gaan aan continu verbeteren. Dan is het namelijk geen verbeteren. Een contradictie dus. Toen ik het artikel las, bleek de auteur te vinden, dat door continu verbeteren de klant vergeten werd.

Dat vond ik nou heel bijzonder, want continu verbeteren start bij de klant. Wat wil de klant, wat vindt ie prettig en ook wat wil de klant absoluut niet! Dat in kaart brengen, is het allerbelangrijkste, als je je product of dienst wil verbeteren. Zonder klanten geen bestaansrecht voor je bedrijf!

Als je je processen inricht, zoals het het beste uitkomt voor het bedrijf en de medewerker, dan kan het zijn dat je ontevreden klanten krijgt, die veel klagen, waardoor je veel geld kwijt bent aan je klantenservice. Toch zijn er nog veel bedrijven die starten met verbeteren,  vanuit hun eigen perspectief.

Een oplossing die voor je klant prettig is. Daar zoek je naar. Maar die oplossing moet ook werkbaar en handig zijn voor de medewerker die er mee te maken heeft. Die moet het tenslotte doen. Ontevreden medewerkers die veel moeite moeten doen om iets voor hun klanten te regelen, hebben ook moeite om klantvriendelijk te zijn. Bovendien loop je het risico, dat medewerkers zo ontevreden worden, dat ze ontslag nemen, waardoor kennis uit je bedrijf verdwijnt.

Maar ook als je wel aandacht hebt voor je klant en je medewerker loop je risico. Je bedrijf moet wel winst opleveren! Schiet je door in je klanten en medewerkers tevreden te stellen, dan kun je ook failliet gaan. Zo las ik over een start-up, waar iedere medewerker meteen een dure lease-auto kreeg. Drie keer raden hoe dat afliep. Maar ook te ruime garantieregelingen, te veel service, torenhoge verwachtingen kweken bij de klant, kunnen je de kop kosten. Neem een dakdekkersbedrijf, dat jaarlijkse dakinspectie beloofde, zonder voldoende personeel of geld te hebben, om het groeiende klantenbestand te bedienen.

Je hebt dus drie partijen met ieder hun eigen belangen. De kunst van continu verbeteren is dus, om hierin een evenwicht te vinden, terwijl het belang van de klant toch voorop blijft staan.

Pluk het laaghangend fruit

Je bent ergens bezig en je hebt wat nodig. Ik noem maar wat: een rolletje plakband. Terwijl je bezig bent, gaat het rolletje op. Je loopt naar de kast met voorraad, maar helaas, op de plek waar jij het verwacht, ligt geen plakband. Na enig zoeken, vind je toch nog ergens een rolletje. ‘Hè, denk je, dat is al de zoveelste keer dat het me gebeurt. Daar zouden we eens wat aan moeten doen’. Je legt een briefje neer, dat er plakband besteld moet worden (nu geen tijd) en gaat over tot de orde van de dag.

Herkenbaar? Dat je telkens tegen dezelfde kleine dingetjes aanloopt?

Het plakbandprobleem wordt niet opgelost. Niet dat het een ramp is, je hebt met enige moeite toch het karweitje kunnen doen, maar het plakband staat hier symbool, voor het niet oplossen van kleine problemen. Kleine ergernissen, die uitgroeien tot iets groters of kleine ergernissen, die je van je werk houden en je veel tijd en energie kosten. Tegelijkertijd, heb je geen tijd om het op te lossen. Je hebt het druk!

Het is een veel voorkomend verschijnsel. Geen tijd nemen om kleine problemen op te lossen, die veel tijd kosten. Je neemt zo een beslissing voor de korte termijn, die je op de lange termijn veel kost. Sta daar eens bij stil, op het moment dat je zo’n kleine ergernis tegenkomt. Wat levert het je op, op lange termijn, als je het probleem echt oplost en geen genoegen neemt met een lapmiddel?

Kortom, raap het op de grond liggend fruit op (voor het gaat rotten!) en pluk het laaghangend fruit. Het kost vaak minder tijd dan je denkt. Het levert niet alleen tijd op, maar ook energie.

© 2019 – Carla van Wees

Wat mijn klanten het aller moeilijkst vinden

Niet meegaan met de waan van de dag.

Dat is wat mijn klanten het moeilijkst vinden. Dat is wat ik het meeste hoor als ik vraag, waar mijn klant mee zit.

Ik zal maar met het slechte nieuws beginnen: daar is geen instant of magische oplossing voor.

Helaas kan ik niet voor je met een toverstokje zwaaien en dat het dan over is, die waan van de dag.

De reden dat het niet snel oplosbaar is, is dat er niet één oorzaak is.

De waan van de dag ontstaat door een heleboel oorzaken:

  • Zaken zijn niet goed geregeld, waardoor calamiteiten ontstaan
  • Je bent niet duidelijk tegen je omgeving wanneer je niet gestoord mag worden
  • Je vindt dat je altijd beschikbaar moet zijn
  • Je vindt het moeilijk om ‘nee’ tegen iemand te zeggen
  • Je bent snel afgeleid
  • Je hebt last van FOMO, waardoor je al je piepjes en pingeltjes aan hebt staan
  • Je hebt geen duidelijk doel waar je naar toe werkt
  • Je hebt geen planning gekoppeld aan je doel
  • Je hebt geen deadline voor je doel
  • Je werkt hap snap, omdat je takenpakket onoverzichtelijk is
  • Je takenpakket is te groot
  • Je laat anderen je prioriteiten bepalen
  • Je kunt niet kiezen in wat je eerst doet
  • Je wilt alles doen
  • Zwalkend beleid van het bedrijf waarbij je werkt
  • ………. Vul zelf maar in

Er spelen altijd meerdere factoren een rol. Als je al je piepjes en pingeltjes uitzet, wil dat niet zeggen dat je daarna verlost bent van mee gaan met de waan van de dag. Het draagt wel bij aan de oplossing, doordat je dan geconcentreerder kunt werken.

Als je een deadline bepaalt voor je doel, dan draagt dat bij aan de oplossing, maar daar hoort ook een planning bij. Zonder dat, is het twijfelachtig of je je deadline wel haalt.

Heb je een deadline en een planning, dan moet je je er nog aan houden. Dat betekent dat je wat aan je permanente beschikbaarheid moet doen, of je neiging om overal ‘ja’ op te zeggen of je neiging om jezelf weg te cijferen.

Er zijn dus meerdere stappen nodig om je probleem op te lossen.

Veel mensen stoppen te snel met doorvoeren van verbeteringen. Ze hebben iets geprobeerd en dat leverde geen 100% verbetering op, dus gaat het teleurgesteld overboord. Dan proberen ze weer iets anders, dat ook niet aan de hooggespannen verwachtingen voldoet en zo gaat het door, tot ze hun schouders ophalen en fatalistisch roepen: ‘Het is toch niet oplosbaar’.

Verbeteren gaat in stapjes.

Je lost een flessenhals op en de volgende dient zich al weer aan. Geen reden om de oplossing van de eerdere flessenhals dan maar weer los te laten. Door continu met verbeteren bezig te zijn en de aangebrachte verbeteringen vol te houden, kom je verder.

Wil je echt van je waan van de dag verlost worden? Dan zul je elke dag een stapje moeten zetten. Ik help je graag met je persoonlijke verbeterproces.