Berichten

‘Mag ik daar zelf een oplossing voor bedenken?’

De verbazing droop eraf.

Tijdens een kennismakingsworkshop over Lean vallen de deelnemers van de ene verbazing in de andere. Ze zijn gewend dat er van hogerhand bepaald wordt, hoe het werk gedaan wordt. Het betreft een groep uit de zorg, dus deels is dat ook waar. Door de wetgever bepaalde regels en voorschriften, moeten worden gevolgd. Daarbinnen is, als je goed kijkt, nog ruimte over om je werkprocessen naar je hand te zetten.

Helaas, hogerhand bleek in dit geval het management, dat, niet gehinderd door recente praktijkervaring , bedacht hoe het moest.

Dit is iets, dat je bij veel organisaties ziet: het management ontwerpt het werkproces en schrijft voor hoe het gedaan moet worden. De mensen die het moeten doen, staan er bij en kijken er naar.

Het resultaat: suboptimale processen, gefrustreerde medewerkers, verspilling van geld, tijd en middelen.

De oplossing die de medewerkers bedachten waren bijvoorbeeld schaduwdossiers en andere tijdverslindende dingen. Werkdrukverhogende oplossingen die eigenlijk geen oplossing zijn.

Een groot deel van de medewerkers was enthousiast. Ze roken hun kans en grepen hem. Afspraken werden gemaakt om bij elkaar te komen om een langlopende ergernis aan te pakken.

Bij Lean procesverbetering wordt iedereen die een rol speelt in het proces, bij het verbeteren betrokken. Zo kom je ook de lapmiddelen tegen, die iedereen bedenkt, om de zaak werkbaar te krijgen. Je kunt echte verbeteringen bedenken, waar mensen enthousiast over zijn.

Een paar medewerkers geloofden niet, dat ze daadwerkelijk zelf zaken zouden kunnen veranderen. ‘Dat lukt toch niet’. Hier ligt een schone taak voor het management, om de mensen die aan de slag gaan goed te ondersteunen en dan aan de rest het succes te laten zien.

Wil je verandering in je organisatie? Eens praten over wat Lean voor je kan doen? Neem contact met me op.

© 2020 – Carla van Wees

 

‘Nederland gaat aan continu verbeteren ten onder’

Dat was de titel van een artikel dat in mijn mailbox belandde. Dat maakte me nieuwsgierig, want ik hou van continu verbeteren en mij lijkt het dat je helemaal niet ten onder kunt gaan aan continu verbeteren. Dan is het namelijk geen verbeteren. Een contradictie dus. Toen ik het artikel las, bleek de auteur te vinden, dat door continu verbeteren de klant vergeten werd.

Dat vond ik nou heel bijzonder, want continu verbeteren start bij de klant. Wat wil de klant, wat vindt ie prettig en ook wat wil de klant absoluut niet! Dat in kaart brengen, is het allerbelangrijkste, als je je product of dienst wil verbeteren. Zonder klanten geen bestaansrecht voor je bedrijf!

Als je je processen inricht, zoals het het beste uitkomt voor het bedrijf en de medewerker, dan kan het zijn dat je ontevreden klanten krijgt, die veel klagen, waardoor je veel geld kwijt bent aan je klantenservice. Toch zijn er nog veel bedrijven die starten met verbeteren,  vanuit hun eigen perspectief.

Een oplossing die voor je klant prettig is. Daar zoek je naar. Maar die oplossing moet ook werkbaar en handig zijn voor de medewerker die er mee te maken heeft. Die moet het tenslotte doen. Ontevreden medewerkers die veel moeite moeten doen om iets voor hun klanten te regelen, hebben ook moeite om klantvriendelijk te zijn. Bovendien loop je het risico, dat medewerkers zo ontevreden worden, dat ze ontslag nemen, waardoor kennis uit je bedrijf verdwijnt.

Maar ook als je wel aandacht hebt voor je klant en je medewerker loop je risico. Je bedrijf moet wel winst opleveren! Schiet je door in je klanten en medewerkers tevreden te stellen, dan kun je ook failliet gaan. Zo las ik over een start-up, waar iedere medewerker meteen een dure lease-auto kreeg. Drie keer raden hoe dat afliep. Maar ook te ruime garantieregelingen, te veel service, torenhoge verwachtingen kweken bij de klant, kunnen je de kop kosten. Neem een dakdekkersbedrijf, dat jaarlijkse dakinspectie beloofde, zonder voldoende personeel of geld te hebben, om het groeiende klantenbestand te bedienen.

Je hebt dus drie partijen met ieder hun eigen belangen. De kunst van continu verbeteren is dus, om hierin een evenwicht te vinden, terwijl het belang van de klant toch voorop blijft staan.

Verliesaversie en de visie van Lean

Ken je het begrip ‘verliesaversie’? We ervaren verliezen als veel erger dan we winnen als positief ervaren. Het is daardoor heel lastig om korte termijnverlies te accepteren om op lange termijn beter af te zijn. Toch is dat waar de Lean filosofie voor staat.

Ken je het verhaal van Hotel Victoria? Dat hotel staat recht tegenover het Centraal Station in Amsterdam. Het is geopend in 1890 en heeft een opvallende gevel. Er zitten namelijk twee huisjes als het ware in de gevel van het hotel. Hoe dat zo gekomen is, lees je in het boek ‘Publieke Werken’ van Thomas Rosenboom. Het boek is fictie, want we weten niet wat de reden is waarom de twee huizen niet zijn verkocht. In het boek overspeelt de hoofdpersoon zijn hand en vraagt hij te veel voor zijn huis. In werkelijkheid is er een riant bod uitgebracht, dat niet is geaccepteerd.

In de Lean filosofie neem je beslissingen gebaseerd op de lange termijn, zelfs ten koste van korte termijn verlies. In het boek gebeurt dat in ieder geval niet. In plaats van de nog hogere vraagprijs te betalen en het verlies op korte termijn te nemen, is er gekozen voor het insluiten van de huizen, met een verlies aan vierkante meters voor het hotel. Volgend jaar bestaat het hotel 130 jaar. Een kamer kost ongeveer € 169 per nacht en we hebben het hier over meerdere kamers die niet gebouwd zijn. Je kunt zo inschatten dat het hotel de hogere vraagprijs op lange termijn makkelijk zou hebben terugverdiend. Als dat de reden was…….

Waarom timemanagement soms niet werkt

Wat zegt ze nou? Timemanagement niet de oplossing?

Ben ik van mijn geloof gevallen? Nee hoor!

Een training timemanagement zet veel zoden aan de dijk. Het is alleen niet altijd de (hele) oplossing. Timemanagement gaat meestal over het individuele niveau. Als jij nou maar beter plant of betere keuzes maakt, dan komt het allemaal goed. Of als het team het werk nou maar beter plant….

Maar met plannen alleen ben je er niet. Als je elke ochtend struikelt over dezelfde problemen en je gaat er elke ochtend weer omheen of plakt er een pleister op, dan kun je plannen tot je een ons weegt, maar het werk gaat er niet beter door. Hetzelfde geldt voor omslachtige procedures, onnodige verslaglegging, onhandige formulieren, langdurige vergaderingen en ga zo maar door. Zaken waar je medewerkers veel tijd mee kwijt zijn en die weinig tot niets toevoegen aan het bedienen van je klant.

Dat kan anders. Namelijk door je werkprocessen eens onder de loep te nemen en alles eruit te gooien wat niet nuttig is. Je zult verbaasd staan over hoeveel dat is! Je medewerkers blij omdat de werkdruk daalt, de klant blij, omdat ie beter en sneller bediend wordt en voor je bedrijf blijft onder de streep meer over. Win – win -win heet dat.

Klagen je medewerkers over werkdruk? Blijven kleine (en grote) problemen onopgelost? Klagen je klanten dat het allemaal te lang duurt? Of klagen ze over de kwaliteit van de dienstverlening? Grote kans dat er winst te halen valt uit het verbeteren en standaardiseren van je werkprocessen.

Herken je deze problemen? Neem contact op voor een goed gesprek bij een kop koffie of thee! 06 28 97 26 22

Mijn opleiding is af en ik ga trouwen

Nee, dit gaat niet over mij, maar over een klant van mij.

Ze had al tijden in haar hoofd, dat ze een opleidingsprogramma wilde starten. Het hele programma zat al in haar hoofd, al een jaar of drie. Daar bleef het bij. Ze liet zich leiden door de waan van de dag en zo was er altijd wel iets anders te doen.

In een ochtend zijn we aan de slag gegaan om daar verandering in te brengen. Met behulp van de Lean policy deploymentmatrix zijn we haar wensen en acties in kaart gaan brengen. Deze matrix wordt gebruikt in grote organisaties, om het beleid en het waarom van acties helder te maken voor alle medewerkers. Deze matrix is dus ook heel goed op individueel niveau te gebruiken.

Waar wil je staan over 3 jaar? Wat moet er dan dit jaar gebeuren? Welke concrete acties zijn er dan nodig? Door de connectie in kaart te brengen tussen de wensen en de concrete acties, zie je of een bepaalde actie past in het plan om daar te komen waar je wilt. Soms vallen dingen dan gewoon af, omdat ze niets bijdragen aan het te behalen doel.

Tenslotte maakten we de laatste stap op een grote jaarplanner: wanneer dan?

Doe je deze laatste stap niet, dan heb je een prachtig plan, waar vaak nog niks van terecht komt.

Zo kwamen we tot de conclusie dat haar bruiloft op een ander moment plaats moest vinden dan ze in haar hoofd had, maar ook dat het een haalbare kaart was, om met drie maanden de opleiding startklaar te hebben.

Inderdaad kreeg ik na een maand of drie de mededeling dat alles in kannen en kruiken was. De opleiding stond en de trouwdatum lag vast. Dat is de kracht van overzicht creëren en inplannen.

Wil je ook je doelen bereiken? Neem contact met me op.

© 2019 – Carla van Wees

Ik heb er niets aan gehad!

‘Ik heb er niets aan gehad’, zei de deelneemster van een introductieworkshop Lean.

Gelukkig voor mij waren de 14 andere deelnemers wel enthousiast.

Maar waarom was deze vrouw niet enthousiast?

In de workshop hadden we in eerste instantie geïnventariseerd, waar dingen misgaan. Het kan om kleine ergernissen gaan: spullen die altijd zoek of op zijn. Of om grotere zaken met lastige of verschillende procedures.

Nadat we deze inventarisatie gedaan hadden, namen we een procedure onder de loep, om te kijken wat er loos was.

Bij veel deelnemers maakte dat van alles los. Ze kwamen er achter dat ze niet de enige waren die tegen bepaalde zaken opliepen. Vervolgens zagen ze het als een kans om tot één en dezelfde procedure te komen met minder miscommunicatie, overbodige handelingen en ander gedoe. Ze zagen het als een kans om kleine ergernissen uit de weg te ruimen, zoals spullen die er zouden moeten zijn, maar onvindbaar blijken. Met een eenvoudig Kanbansysteem en 5S is dat gedoe over spullen snel op te lossen. Geen tijd kwijt aan zoeken, betekent meer tijd voor belangrijker zaken.

Natuurlijk kwamen er ook dingen boven, die niet zo snel op te lossen zijn. Te veel verschillende computersystemen, trage inlogprocedures. Die onderwerpen lieten we dan ook met rust.

De focus lag namelijk, op de dingen die ze zelf konden doen om het werk makkelijker te maken. Niemand anders gaat dat voor ze doen. Zij zelf weten het beste waar ze last van hebben en wat dus opgelost moet worden. Zij zelf kunnen ook het beste nadenken over wat de beste oplossing is.

Waarom was deze deelneemster dan ontevreden?

Ze had gehoopt op instant oplossingen. Die andere mensen voor haar zouden bedenken. Ze had gehoopt in een middag DE oplossing te krijgen aangereikt voor haar werkdruk, zonder dat ze zelf zou nadenken of haar eigen gedrag aanpassen.

Maar zo werkt het niet.

Werkdruk oplossen begint bij jezelf. Zelf constateren wat er loos is, zelf oplossingen bedenken en zelf die oplossingen invoeren. En natuurlijk doe je het ook samen met anderen en kun je daar ondersteuning in krijgen van mensen zoals ik, maar het begint bij onderkennen dat je zelf op veel aspecten wel degelijk invloed hebt.

© 2018 – Carla van Wees

 

 

 

Wat mijn klanten het aller moeilijkst vinden

Niet meegaan met de waan van de dag.

Dat is wat mijn klanten het moeilijkst vinden. Dat is wat ik het meeste hoor als ik vraag, waar mijn klant mee zit.

Ik zal maar met het slechte nieuws beginnen: daar is geen instant of magische oplossing voor.

Helaas kan ik niet voor je met een toverstokje zwaaien en dat het dan over is, die waan van de dag.

De reden dat het niet snel oplosbaar is, is dat er niet één oorzaak is.

De waan van de dag ontstaat door een heleboel oorzaken:

  • Zaken zijn niet goed geregeld, waardoor calamiteiten ontstaan
  • Je bent niet duidelijk tegen je omgeving wanneer je niet gestoord mag worden
  • Je vindt dat je altijd beschikbaar moet zijn
  • Je vindt het moeilijk om ‘nee’ tegen iemand te zeggen
  • Je bent snel afgeleid
  • Je hebt last van FOMO, waardoor je al je piepjes en pingeltjes aan hebt staan
  • Je hebt geen duidelijk doel waar je naar toe werkt
  • Je hebt geen planning gekoppeld aan je doel
  • Je hebt geen deadline voor je doel
  • Je werkt hap snap, omdat je takenpakket onoverzichtelijk is
  • Je takenpakket is te groot
  • Je laat anderen je prioriteiten bepalen
  • Je kunt niet kiezen in wat je eerst doet
  • Je wilt alles doen
  • Zwalkend beleid van het bedrijf waarbij je werkt
  • ………. Vul zelf maar in

Er spelen altijd meerdere factoren een rol. Als je al je piepjes en pingeltjes uitzet, wil dat niet zeggen dat je daarna verlost bent van mee gaan met de waan van de dag. Het draagt wel bij aan de oplossing, doordat je dan geconcentreerder kunt werken.

Als je een deadline bepaalt voor je doel, dan draagt dat bij aan de oplossing, maar daar hoort ook een planning bij. Zonder dat, is het twijfelachtig of je je deadline wel haalt.

Heb je een deadline en een planning, dan moet je je er nog aan houden. Dat betekent dat je wat aan je permanente beschikbaarheid moet doen, of je neiging om overal ‘ja’ op te zeggen of je neiging om jezelf weg te cijferen.

Er zijn dus meerdere stappen nodig om je probleem op te lossen.

Veel mensen stoppen te snel met doorvoeren van verbeteringen. Ze hebben iets geprobeerd en dat leverde geen 100% verbetering op, dus gaat het teleurgesteld overboord. Dan proberen ze weer iets anders, dat ook niet aan de hooggespannen verwachtingen voldoet en zo gaat het door, tot ze hun schouders ophalen en fatalistisch roepen: ‘Het is toch niet oplosbaar’.

Verbeteren gaat in stapjes.

Je lost een flessenhals op en de volgende dient zich al weer aan. Geen reden om de oplossing van de eerdere flessenhals dan maar weer los te laten. Door continu met verbeteren bezig te zijn en de aangebrachte verbeteringen vol te houden, kom je verder.

Wil je echt van je waan van de dag verlost worden? Dan zul je elke dag een stapje moeten zetten. Ik help je graag met je persoonlijke verbeterproces.

 

 

Zo verschrikkelijk niet-Lean!

Het is al jaren geleden, maar het staat me nog bij als de dag van gisteren, omdat ik het te bizar voor woorden vond en nog steeds vind. Waarschuwing! Oma vertelt, dit is nog van voor het internetloket.

In de modder van mijn nieuwbouwachtertuin wilde ik graag een standaard blokhutje plaatsen. Zo’n simpel bouwpakket. Je kent ze wel. Dus bij de gemeente geïnformeerd hoe te handelen. Gelukkig bleek ik meldingsplichtig en niet vergunningplichtig. Desalniettemin moest ik een aardig pakket papieren inleveren. Stuk of  6 pagina’s standaardformulier, een plattegrond van de plek en een tekeningen van het huisje volgens een of andere NEN-norm. Vooraanzicht, zijaanzicht, en achteraanzicht.

Eerst maar eens opzoeken wat dat was (Nederlandse EenheidsNorm). Oei, die tekening had ik niet en die bestond ook niet. Laten maken was duurder dan het hele tuinhuisje inclusief plaatsing en laten schilderen. Gelukkig kon de medewerker van de gemeente me geruststellen: het hoefde niet. Ik mocht zelf een tekening maken of een plaatje uit een folder gebruiken. Waarom dat er in de informatie niet bijstond kon ze me ook niet vertellen. Ze houden blijkbaar van gebeld worden met standaardvragen.

Volgens de regels moest ik bepaalde papieren in viervoud aanleveren en anderen in vijfvoud. Sukkel die ik ben, had ik gewoon alles in vijfvoud moeten aanleveren, maar dat vond ik zonde van het papier. Helaas vergiste ik me (drie keer de papieren nageteld, ik betwijfel nog steeds of het mijn fout was, maar goed, laten we daar maar vanuit gaan), waardoor er een papier ontbrak.

Vervolgens kreeg ik een gemeenteambtenaar uit de bouwhoek aan de lijn (verkorte weergave van het gesprek):

“Kunt u nog een kopietje aanleveren van dat papier? Er ontbreek 1 kopie. Heeft u het origineel nog?”

“Nee, het origineel heeft u. Dat staat in uw regels”.

“O ja, dat is waar. Heeft u dan een kopie gemaakt voor uzelf, zodat u die op kunt sturen?”

“Ja, die heb ik wel, maar is het niet sneller als u zelf even een kopietje maakt van het origineel?”

Afijn, een lang verhaal kort: Daar kon ie niet aan beginnen en zonder vijfde kopietje kon ie toch echt niet verder. Ik was niet te goed, of ik moest een extra kopie maken en opsturen.

Nog erger, als ik geen eigen kopie thuis had liggen, dan zou ie alles terugsturen en dan moest ik het opnieuw indienen.

Het was een enorme service dat hij mij belde en dat ik het extra kopietje apart mocht insturen! Lucky me!

De beste man heeft echt 10 minuten van mijn en zijn tijd verspild, door vol te houden dat ie echt niet zelf een kopietje kon maken. Hij heeft geld verspild aan een telefoongesprek en wachttijd gecreëerd in de doorlooptijd van de aanvraag. Verder is er papier verspild, een postzegel en envelop, en nog meer van mijn tijd.

Saillant detail: we delen het huisje met de buren. Ook zij moesten de hele santenkraam invullen en in vier- en vijfvoud inleveren. Eén tuinhuisje, een stapel van 4 cm aan papier.

Tot op de dag van vandaag, vraag ik me af: Waarom?