Berichten

‘Mag ik daar zelf een oplossing voor bedenken?’

De verbazing droop eraf.

Tijdens een kennismakingsworkshop over Lean vallen de deelnemers van de ene verbazing in de andere. Ze zijn gewend dat er van hogerhand bepaald wordt, hoe het werk gedaan wordt. Het betreft een groep uit de zorg, dus deels is dat ook waar. Door de wetgever bepaalde regels en voorschriften, moeten worden gevolgd. Daarbinnen is, als je goed kijkt, nog ruimte over om je werkprocessen naar je hand te zetten.

Helaas, hogerhand bleek in dit geval het management, dat, niet gehinderd door recente praktijkervaring , bedacht hoe het moest.

Dit is iets, dat je bij veel organisaties ziet: het management ontwerpt het werkproces en schrijft voor hoe het gedaan moet worden. De mensen die het moeten doen, staan er bij en kijken er naar.

Het resultaat: suboptimale processen, gefrustreerde medewerkers, verspilling van geld, tijd en middelen.

De oplossing die de medewerkers bedachten waren bijvoorbeeld schaduwdossiers en andere tijdverslindende dingen. Werkdrukverhogende oplossingen die eigenlijk geen oplossing zijn.

Een groot deel van de medewerkers was enthousiast. Ze roken hun kans en grepen hem. Afspraken werden gemaakt om bij elkaar te komen om een langlopende ergernis aan te pakken.

Bij Lean procesverbetering wordt iedereen die een rol speelt in het proces, bij het verbeteren betrokken. Zo kom je ook de lapmiddelen tegen, die iedereen bedenkt, om de zaak werkbaar te krijgen. Je kunt echte verbeteringen bedenken, waar mensen enthousiast over zijn.

Een paar medewerkers geloofden niet, dat ze daadwerkelijk zelf zaken zouden kunnen veranderen. ‘Dat lukt toch niet’. Hier ligt een schone taak voor het management, om de mensen die aan de slag gaan goed te ondersteunen en dan aan de rest het succes te laten zien.

Wil je verandering in je organisatie? Eens praten over wat Lean voor je kan doen? Neem contact met me op.

© 2020 – Carla van Wees

 

‘Nederland gaat aan continu verbeteren ten onder’

Dat was de titel van een artikel dat in mijn mailbox belandde. Dat maakte me nieuwsgierig, want ik hou van continu verbeteren en mij lijkt het dat je helemaal niet ten onder kunt gaan aan continu verbeteren. Dan is het namelijk geen verbeteren. Een contradictie dus. Toen ik het artikel las, bleek de auteur te vinden, dat door continu verbeteren de klant vergeten werd.

Dat vond ik nou heel bijzonder, want continu verbeteren start bij de klant. Wat wil de klant, wat vindt ie prettig en ook wat wil de klant absoluut niet! Dat in kaart brengen, is het allerbelangrijkste, als je je product of dienst wil verbeteren. Zonder klanten geen bestaansrecht voor je bedrijf!

Als je je processen inricht, zoals het het beste uitkomt voor het bedrijf en de medewerker, dan kan het zijn dat je ontevreden klanten krijgt, die veel klagen, waardoor je veel geld kwijt bent aan je klantenservice. Toch zijn er nog veel bedrijven die starten met verbeteren,  vanuit hun eigen perspectief.

Een oplossing die voor je klant prettig is. Daar zoek je naar. Maar die oplossing moet ook werkbaar en handig zijn voor de medewerker die er mee te maken heeft. Die moet het tenslotte doen. Ontevreden medewerkers die veel moeite moeten doen om iets voor hun klanten te regelen, hebben ook moeite om klantvriendelijk te zijn. Bovendien loop je het risico, dat medewerkers zo ontevreden worden, dat ze ontslag nemen, waardoor kennis uit je bedrijf verdwijnt.

Maar ook als je wel aandacht hebt voor je klant en je medewerker loop je risico. Je bedrijf moet wel winst opleveren! Schiet je door in je klanten en medewerkers tevreden te stellen, dan kun je ook failliet gaan. Zo las ik over een start-up, waar iedere medewerker meteen een dure lease-auto kreeg. Drie keer raden hoe dat afliep. Maar ook te ruime garantieregelingen, te veel service, torenhoge verwachtingen kweken bij de klant, kunnen je de kop kosten. Neem een dakdekkersbedrijf, dat jaarlijkse dakinspectie beloofde, zonder voldoende personeel of geld te hebben, om het groeiende klantenbestand te bedienen.

Je hebt dus drie partijen met ieder hun eigen belangen. De kunst van continu verbeteren is dus, om hierin een evenwicht te vinden, terwijl het belang van de klant toch voorop blijft staan.