‘Nederland gaat aan continu verbeteren ten onder’

Dat was de titel van een artikel dat in mijn mailbox belandde. Dat maakte me nieuwsgierig, want ik hou van continu verbeteren en mij lijkt het dat je helemaal niet ten onder kunt gaan aan continu verbeteren. Dan is het namelijk geen verbeteren. Een contradictie dus. Toen ik het artikel las, bleek de auteur te vinden, dat door continu verbeteren de klant vergeten werd.

Dat vond ik nou heel bijzonder, want continu verbeteren start bij de klant. Wat wil de klant, wat vindt ie prettig en ook wat wil de klant absoluut niet! Dat in kaart brengen, is het allerbelangrijkste, als je je product of dienst wil verbeteren. Zonder klanten geen bestaansrecht voor je bedrijf!

Als je je processen inricht, zoals het het beste uitkomt voor het bedrijf en de medewerker, dan kan het zijn dat je ontevreden klanten krijgt, die veel klagen, waardoor je veel geld kwijt bent aan je klantenservice. Toch zijn er nog veel bedrijven die starten met verbeteren,  vanuit hun eigen perspectief.

Een oplossing die voor je klant prettig is. Daar zoek je naar. Maar die oplossing moet ook werkbaar en handig zijn voor de medewerker die er mee te maken heeft. Die moet het tenslotte doen. Ontevreden medewerkers die veel moeite moeten doen om iets voor hun klanten te regelen, hebben ook moeite om klantvriendelijk te zijn. Bovendien loop je het risico, dat medewerkers zo ontevreden worden, dat ze ontslag nemen, waardoor kennis uit je bedrijf verdwijnt.

Maar ook als je wel aandacht hebt voor je klant en je medewerker loop je risico. Je bedrijf moet wel winst opleveren! Schiet je door in je klanten en medewerkers tevreden te stellen, dan kun je ook failliet gaan. Zo las ik over een start-up, waar iedere medewerker meteen een dure lease-auto kreeg. Drie keer raden hoe dat afliep. Maar ook te ruime garantieregelingen, te veel service, torenhoge verwachtingen kweken bij de klant, kunnen je de kop kosten. Neem een dakdekkersbedrijf, dat jaarlijkse dakinspectie beloofde, zonder voldoende personeel of geld te hebben, om het groeiende klantenbestand te bedienen.

Je hebt dus drie partijen met ieder hun eigen belangen. De kunst van continu verbeteren is dus, om hierin een evenwicht te vinden, terwijl het belang van de klant toch voorop blijft staan.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.