‘Mag ik daar zelf een oplossing voor bedenken?’

De verbazing droop eraf.

Tijdens een kennismakingsworkshop over Lean vallen de deelnemers van de ene verbazing in de andere. Ze zijn gewend dat er van hogerhand bepaald wordt, hoe het werk gedaan wordt. Het betreft een groep uit de zorg, dus deels is dat ook waar. Door de wetgever bepaalde regels en voorschriften, moeten worden gevolgd. Daarbinnen is, als je goed kijkt, nog ruimte over om je werkprocessen naar je hand te zetten.

Helaas, hogerhand bleek in dit geval het management, dat, niet gehinderd door recente praktijkervaring , bedacht hoe het moest.

Dit is iets, dat je bij veel organisaties ziet: het management ontwerpt het werkproces en schrijft voor hoe het gedaan moet worden. De mensen die het moeten doen, staan er bij en kijken er naar.

Het resultaat: suboptimale processen, gefrustreerde medewerkers, verspilling van geld, tijd en middelen.

De oplossing die de medewerkers bedachten waren bijvoorbeeld schaduwdossiers en andere tijdverslindende dingen. Werkdrukverhogende oplossingen die eigenlijk geen oplossing zijn.

Een groot deel van de medewerkers was enthousiast. Ze roken hun kans en grepen hem. Afspraken werden gemaakt om bij elkaar te komen om een langlopende ergernis aan te pakken.

Bij Lean procesverbetering wordt iedereen die een rol speelt in het proces, bij het verbeteren betrokken. Zo kom je ook de lapmiddelen tegen, die iedereen bedenkt, om de zaak werkbaar te krijgen. Je kunt echte verbeteringen bedenken, waar mensen enthousiast over zijn.

Een paar medewerkers geloofden niet, dat ze daadwerkelijk zelf zaken zouden kunnen veranderen. ‘Dat lukt toch niet’. Hier ligt een schone taak voor het management, om de mensen die aan de slag gaan goed te ondersteunen en dan aan de rest het succes te laten zien.

Wil je verandering in je organisatie? Eens praten over wat Lean voor je kan doen? Neem contact met me op.

© 2020 – Carla van Wees

 

‘Nederland gaat aan continu verbeteren ten onder’

Dat was de titel van een artikel dat in mijn mailbox belandde. Dat maakte me nieuwsgierig, want ik hou van continu verbeteren en mij lijkt het dat je helemaal niet ten onder kunt gaan aan continu verbeteren. Dan is het namelijk geen verbeteren. Een contradictie dus. Toen ik het artikel las, bleek de auteur te vinden, dat door continu verbeteren de klant vergeten werd.

Dat vond ik nou heel bijzonder, want continu verbeteren start bij de klant. Wat wil de klant, wat vindt ie prettig en ook wat wil de klant absoluut niet! Dat in kaart brengen, is het allerbelangrijkste, als je je product of dienst wil verbeteren. Zonder klanten geen bestaansrecht voor je bedrijf!

Als je je processen inricht, zoals het het beste uitkomt voor het bedrijf en de medewerker, dan kan het zijn dat je ontevreden klanten krijgt, die veel klagen, waardoor je veel geld kwijt bent aan je klantenservice. Toch zijn er nog veel bedrijven die starten met verbeteren,  vanuit hun eigen perspectief.

Een oplossing die voor je klant prettig is. Daar zoek je naar. Maar die oplossing moet ook werkbaar en handig zijn voor de medewerker die er mee te maken heeft. Die moet het tenslotte doen. Ontevreden medewerkers die veel moeite moeten doen om iets voor hun klanten te regelen, hebben ook moeite om klantvriendelijk te zijn. Bovendien loop je het risico, dat medewerkers zo ontevreden worden, dat ze ontslag nemen, waardoor kennis uit je bedrijf verdwijnt.

Maar ook als je wel aandacht hebt voor je klant en je medewerker loop je risico. Je bedrijf moet wel winst opleveren! Schiet je door in je klanten en medewerkers tevreden te stellen, dan kun je ook failliet gaan. Zo las ik over een start-up, waar iedere medewerker meteen een dure lease-auto kreeg. Drie keer raden hoe dat afliep. Maar ook te ruime garantieregelingen, te veel service, torenhoge verwachtingen kweken bij de klant, kunnen je de kop kosten. Neem een dakdekkersbedrijf, dat jaarlijkse dakinspectie beloofde, zonder voldoende personeel of geld te hebben, om het groeiende klantenbestand te bedienen.

Je hebt dus drie partijen met ieder hun eigen belangen. De kunst van continu verbeteren is dus, om hierin een evenwicht te vinden, terwijl het belang van de klant toch voorop blijft staan.

Verliesaversie en de visie van Lean

Ken je het begrip ‘verliesaversie’? We ervaren verliezen als veel erger dan we winnen als positief ervaren. Het is daardoor heel lastig om korte termijnverlies te accepteren om op lange termijn beter af te zijn. Toch is dat waar de Lean filosofie voor staat.

Ken je het verhaal van Hotel Victoria? Dat hotel staat recht tegenover het Centraal Station in Amsterdam. Het is geopend in 1890 en heeft een opvallende gevel. Er zitten namelijk twee huisjes als het ware in de gevel van het hotel. Hoe dat zo gekomen is, lees je in het boek ‘Publieke Werken’ van Thomas Rosenboom. Het boek is fictie, want we weten niet wat de reden is waarom de twee huizen niet zijn verkocht. In het boek overspeelt de hoofdpersoon zijn hand en vraagt hij te veel voor zijn huis. In werkelijkheid is er een riant bod uitgebracht, dat niet is geaccepteerd.

In de Lean filosofie neem je beslissingen gebaseerd op de lange termijn, zelfs ten koste van korte termijn verlies. In het boek gebeurt dat in ieder geval niet. In plaats van de nog hogere vraagprijs te betalen en het verlies op korte termijn te nemen, is er gekozen voor het insluiten van de huizen, met een verlies aan vierkante meters voor het hotel. Volgend jaar bestaat het hotel 130 jaar. Een kamer kost ongeveer € 169 per nacht en we hebben het hier over meerdere kamers die niet gebouwd zijn. Je kunt zo inschatten dat het hotel de hogere vraagprijs op lange termijn makkelijk zou hebben terugverdiend. Als dat de reden was…….

Waarom timemanagement soms niet werkt

Wat zegt ze nou? Timemanagement niet de oplossing?

Ben ik van mijn geloof gevallen? Nee hoor!

Een training timemanagement zet veel zoden aan de dijk. Het is alleen niet altijd de (hele) oplossing. Timemanagement gaat meestal over het individuele niveau. Als jij nou maar beter plant of betere keuzes maakt, dan komt het allemaal goed. Of als het team het werk nou maar beter plant….

Maar met plannen alleen ben je er niet. Als je elke ochtend struikelt over dezelfde problemen en je gaat er elke ochtend weer omheen of plakt er een pleister op, dan kun je plannen tot je een ons weegt, maar het werk gaat er niet beter door. Hetzelfde geldt voor omslachtige procedures, onnodige verslaglegging, onhandige formulieren, langdurige vergaderingen en ga zo maar door. Zaken waar je medewerkers veel tijd mee kwijt zijn en die weinig tot niets toevoegen aan het bedienen van je klant.

Dat kan anders. Namelijk door je werkprocessen eens onder de loep te nemen en alles eruit te gooien wat niet nuttig is. Je zult verbaasd staan over hoeveel dat is! Je medewerkers blij omdat de werkdruk daalt, de klant blij, omdat ie beter en sneller bediend wordt en voor je bedrijf blijft onder de streep meer over. Win – win -win heet dat.

Klagen je medewerkers over werkdruk? Blijven kleine (en grote) problemen onopgelost? Klagen je klanten dat het allemaal te lang duurt? Of klagen ze over de kwaliteit van de dienstverlening? Grote kans dat er winst te halen valt uit het verbeteren en standaardiseren van je werkprocessen.

Herken je deze problemen? Neem contact op voor een goed gesprek bij een kop koffie of thee! 06 28 97 26 22

Mijn opleiding is af en ik ga trouwen

Nee, dit gaat niet over mij, maar over een klant van mij.

Ze had al tijden in haar hoofd, dat ze een opleidingsprogramma wilde starten. Het hele programma zat al in haar hoofd, al een jaar of drie. Daar bleef het bij. Ze liet zich leiden door de waan van de dag en zo was er altijd wel iets anders te doen.

In een ochtend zijn we aan de slag gegaan om daar verandering in te brengen. Met behulp van de Lean policy deploymentmatrix zijn we haar wensen en acties in kaart gaan brengen. Deze matrix wordt gebruikt in grote organisaties, om het beleid en het waarom van acties helder te maken voor alle medewerkers. Deze matrix is dus ook heel goed op individueel niveau te gebruiken.

Waar wil je staan over 3 jaar? Wat moet er dan dit jaar gebeuren? Welke concrete acties zijn er dan nodig? Door de connectie in kaart te brengen tussen de wensen en de concrete acties, zie je of een bepaalde actie past in het plan om daar te komen waar je wilt. Soms vallen dingen dan gewoon af, omdat ze niets bijdragen aan het te behalen doel.

Tenslotte maakten we de laatste stap op een grote jaarplanner: wanneer dan?

Doe je deze laatste stap niet, dan heb je een prachtig plan, waar vaak nog niks van terecht komt.

Zo kwamen we tot de conclusie dat haar bruiloft op een ander moment plaats moest vinden dan ze in haar hoofd had, maar ook dat het een haalbare kaart was, om met drie maanden de opleiding startklaar te hebben.

Inderdaad kreeg ik na een maand of drie de mededeling dat alles in kannen en kruiken was. De opleiding stond en de trouwdatum lag vast. Dat is de kracht van overzicht creëren en inplannen.

Wil je ook je doelen bereiken? Neem contact met me op.

© 2019 – Carla van Wees

Je kunt ook in je eentje aan procesverbetering doen

‘Dat ga ik zeker doen!’, riep mijn klant enthousiast. ‘En dat andere, dat ga ik voorleggen aan mijn collega’s, want dat scheelt tijd en gedoe!’.

Toen we begonnen was ze helemaal niet zo enthousiast. Zuchtend nam ze plaats op een stoel. ‘Hoe gaat het met je?’, vroeg ik. ‘Nou, wel goed, maar wat was het druk met die mondelinge examens. Dat is altijd zoveel werk en gedoe!’

Aha, ‘gedoe’. Dat is altijd een triggerwoord, dat er dingen verbeterd kunnen worden.

‘We hadden wel 40% meer leerlingen die niet op kwamen dagen dan andere jaren’, vervolgt ze. ‘En ik haal het beoordelen niet in de beschikbare tijd. Mijn bureaublad staat nu vol documenten, die ik dan nog een keer wil controleren, omdat ik niet meer zeker ben of ik ze al op de juiste plek heb opgeslagen. Ik denk het wel hoor, maar dan ga ik weer twijfelen.’

‘Zullen we eens gaan kijken hoe dat dan loopt, zo’n proces van een eindexamen?’, stelde ik voor. Schoorvoetend ging ze akkoord. Al gauw stuitten we op problemen, waar ze zelf direct wat aan kon doen. Door haar technische kennis wat op te frissen, konden twee tijdrovende stappen direct overgeslagen.

Een los formulier waar op 95% van de keren alleen “geen bijzonderheden” werd ingevuld, maar wat wel per leerling een bestandsnaam moet krijgen en aangeleverd. Kan dat niet een extra invulruimte worden op een ander formulier, waar wel relevante gegevens staan? Ze gaat het aankaarten.

Een checklist waarop ze kan afvinken welke bestanden ze al op de juiste schijf geplaatst heeft, met als laatste handeling het weghalen van het bestand van het bureaublad, helpt haar vertrouwen te krijgen, dat ze alle handelingen gedaan heeft.

Zo waren er in een uurtje al snel problemen gevonden en oplossingen bedacht, die bij een volgend examen haar zeker veel tijd zullen schelen.

En die 40% no show? Ook snel op te lossen.

Wat bleek: de examens mochten dit jaar voor het eerst niet meer afgenomen door de docent die voor de klas staat. Op zich geen probleem, maar veel leerlingen blijken te vergeten wanneer ze examen hebben. De eigen leerkracht herinnert in de laatste les nog even aan het examenmoment en belt of mailt sommige leerlingen na, om te zorgen dat ze daadwerkelijk op tijd gaan verschijnen. Nu kregen de docenten de informatie niet over wanneer hun eigen leerlingen examen hadden, met als gevolg dat de schop onder de kont niet gegeven werd en 40% meer no-show. De oplossing? De eigen docent krijgt voortaan ook de lijst van de eigen leerlingen.

Wil je ook aan de slag om je werkprocessen onder de loep te nemen, zodat je werkdruk daalt en de kwaliteit van je werk omhoog gaat? Neem contact met me op.

© 2018 – Carla van Wees

 

 

Van push naar pull tegen informatieoverload

Word je ook doodgegooid met informatie, door je collega’s, centraal vanuit de organisatie of via nieuwsbrieven, waar je jezelf wel is waar voor ingeschreven hebt?

Het zijn allemaal Pushberichten. Dat wil zeggen, dat je informatie toegestuurd krijgt, ook als die niet relevant voor je is, of op dat moment niet relevant. Bij Pull, haal je zelf berichten op, op het moment dat je het nodig hebt.

Om hier grip op te krijgen, kun je het beste je eigen Pull-systeem inrichten.

Hoe doe je dat?

  1. Schrijf je uit voor nieuwsbrieven waarop je uitgekeken bent. (Ja, dat geldt ook voor die van mij.  Stuur me gerust een Linkedin-uitnodiging om in contact te blijven)
  2. Laat je van interne mailinglijsten halen, die niet relevant voor je zijn. Verbazingwekkend hoe vaak mensen ‘voor de zekerheid’ op een mailinglijst staan.
  3. Maak onderscheid tussen het proces van mail beoordelen (zie 4) en mail afhandelen. Beoordeel maar een paar keer per dag. Afhandelen kan op elk gewenst moment.
  4. Selecteer bij de poort: Daarbij zijn een aantal criteria aan de orde:
    • Wel/niet relevant. Gooi niet-relevant meteen weg. Laat het niet in je inbox slingeren, waar het toch elke keer je aandacht trekt.
    • Nu van belang/interessant voor later. Zaken die nu van belang zijn, kun je maar beter meteen lezen. Dit zijn dingen, waarvan je op deze werkdag, op de hoogte moet zijn. Zaken die interessant zijn, maar niet relevant voor je werkdag vandaag, kun je in een map ‘lezen’ of ‘nieuwsbrief’ plaatsen.
  5. Bepaal een leesmoment en zet dat in je agenda. Veel mensen vinden de vrijdagmiddag een prettig moment om door informatie heen te gaan, of een half uurtje na de lunch op een willekeurige dag.
  6. Laat mail met informatie die misschien relevant is, of in de toekomst relevant, gewoon staan in je mapje, maar ga het niet uitgebreid lezen. Via een zoekterm kun je de gewenste mail wel weer boven water krijgen, op het moment dat je het nodig hebt, of sla het op onder het onderwerp.
  7. Sla meegeleverde documenten op een goede plek op in ‘Mijn documenten’ en gooi de mail weg. Zo kun je het terugvinden, op het moment dat het wel relevant is.

Op deze manier, bepaal je zelf (pull) wanneer je de gewenste informatie naar boven haalt. Jouw eigen gedrag bepaalt, of je last krijgt van informatieoverload via de mail. Aan de push-kant, is er namelijk niet altijd wat aan te doen.

© 2018 – Carla van Wees

 

Ik heb er niets aan gehad!

‘Ik heb er niets aan gehad’, zei de deelneemster van een introductieworkshop Lean.

Gelukkig voor mij waren de 14 andere deelnemers wel enthousiast.

Maar waarom was deze vrouw niet enthousiast?

In de workshop hadden we in eerste instantie geïnventariseerd, waar dingen misgaan. Het kan om kleine ergernissen gaan: spullen die altijd zoek of op zijn. Of om grotere zaken met lastige of verschillende procedures.

Nadat we deze inventarisatie gedaan hadden, namen we een procedure onder de loep, om te kijken wat er loos was.

Bij veel deelnemers maakte dat van alles los. Ze kwamen er achter dat ze niet de enige waren die tegen bepaalde zaken opliepen. Vervolgens zagen ze het als een kans om tot één en dezelfde procedure te komen met minder miscommunicatie, overbodige handelingen en ander gedoe. Ze zagen het als een kans om kleine ergernissen uit de weg te ruimen, zoals spullen die er zouden moeten zijn, maar onvindbaar blijken. Met een eenvoudig Kanbansysteem en 5S is dat gedoe over spullen snel op te lossen. Geen tijd kwijt aan zoeken, betekent meer tijd voor belangrijker zaken.

Natuurlijk kwamen er ook dingen boven, die niet zo snel op te lossen zijn. Te veel verschillende computersystemen, trage inlogprocedures. Die onderwerpen lieten we dan ook met rust.

De focus lag namelijk, op de dingen die ze zelf konden doen om het werk makkelijker te maken. Niemand anders gaat dat voor ze doen. Zij zelf weten het beste waar ze last van hebben en wat dus opgelost moet worden. Zij zelf kunnen ook het beste nadenken over wat de beste oplossing is.

Waarom was deze deelneemster dan ontevreden?

Ze had gehoopt op instant oplossingen. Die andere mensen voor haar zouden bedenken. Ze had gehoopt in een middag DE oplossing te krijgen aangereikt voor haar werkdruk, zonder dat ze zelf zou nadenken of haar eigen gedrag aanpassen.

Maar zo werkt het niet.

Werkdruk oplossen begint bij jezelf. Zelf constateren wat er loos is, zelf oplossingen bedenken en zelf die oplossingen invoeren. En natuurlijk doe je het ook samen met anderen en kun je daar ondersteuning in krijgen van mensen zoals ik, maar het begint bij onderkennen dat je zelf op veel aspecten wel degelijk invloed hebt.

© 2018 – Carla van Wees

 

 

 

Waarom je blij moet zijn met standaardwerk

‘Standaard’ klinkt de meeste mensen saai in de oren. Niemand wil standaard zijn of standaard behandeld worden. We zijn uniek en misschien zelfs speciaal.

Toch zou ik graag willen, dat er meer standaardwerk zou zijn.

Waarom? Omdat niet-standaard enorm veel tijd en ergernis kost en ten koste gaat van die speciale behandeling die je graag wilt.

Waarom de door mij ingehuurde klusjesman stond te vloeken in mijn keuken en badkamer.

Al tijden wilde ik een nieuwe kraan in mijn keuken, omdat de oude waarschijnlijk van binnen verkalkt was en moeilijk open en dicht ging. Waar ik tegenop zag, was het uitkiezen van een nieuwe kraan. Qua model wist ik het wel, maar de specificaties die erbij stonden op de kaartjes in de winkel, zeiden me niets.

‘Koop maar wat je prettig vindt van [bekend merk], die zijn goed en het past altijd’, zei de klusjesman die de kraan zou gaan vervangen.

Dus togen manlief en ik naar de bouwmarkt en kozen een mooie kraan uit.

‘Hé’, zei de klusjesman, nadat hij de oude kraan verwijderd had, ‘deze aansluiting heeft een andere maat.’

Ik: ‘???’

Afijn, lang verhaal kort: klusjesman toog naar de bouwmarkt voor twee verloopstukjes en zo kwam het toch nog goed.

Maar ik had ook een thermosstaatkraan voor de douche gekocht om te vervangen. Netjes de hart-op-hartmaat gemeten, maar helaas, bij het online bestellen had manlief even niet opgelet. Toch de te brede kraan. Kraan teruggestuurd en een andere gekocht.

‘Tja’, zei de klusjesman, ‘deze komt wat verder uit de muur. Het past wel, maar je ziet wat meer schroefdraad. Ik haal wel rozetten die wat dikker zijn.’

De klusjesman toog naar de bouwmarkt en kocht nieuwe rozetten. Die niet pasten over de schroefdraad, want ook daarin zijn er meerdere maten. Dus wederom naar de bouwmarkt voor andere rozetten, die wel een groot genoeg gat hadden, maar dan eigenlijk weer niet dik genoeg waren. We doen het ermee.

En wat bleek: in de muur zaten verloopstukjes om de hart-op-hartafstand van 15 naar 12 cm te brengen, om de kraan op de leidingen te laten passen. Bij de bouw van ons huis dus ook al fout gegaan.

Zo gaat veel standaardwerk niet over saai, maar over praktisch en heel, heel veel tijd en ergernis besparen.

Wat mijn klanten het aller moeilijkst vinden

Niet meegaan met de waan van de dag.

Dat is wat mijn klanten het moeilijkst vinden. Dat is wat ik het meeste hoor als ik vraag, waar mijn klant mee zit.

Ik zal maar met het slechte nieuws beginnen: daar is geen instant of magische oplossing voor.

Helaas kan ik niet voor je met een toverstokje zwaaien en dat het dan over is, die waan van de dag.

De reden dat het niet snel oplosbaar is, is dat er niet één oorzaak is.

De waan van de dag ontstaat door een heleboel oorzaken:

  • Zaken zijn niet goed geregeld, waardoor calamiteiten ontstaan
  • Je bent niet duidelijk tegen je omgeving wanneer je niet gestoord mag worden
  • Je vindt dat je altijd beschikbaar moet zijn
  • Je vindt het moeilijk om ‘nee’ tegen iemand te zeggen
  • Je bent snel afgeleid
  • Je hebt last van FOMO, waardoor je al je piepjes en pingeltjes aan hebt staan
  • Je hebt geen duidelijk doel waar je naar toe werkt
  • Je hebt geen planning gekoppeld aan je doel
  • Je hebt geen deadline voor je doel
  • Je werkt hap snap, omdat je takenpakket onoverzichtelijk is
  • Je takenpakket is te groot
  • Je laat anderen je prioriteiten bepalen
  • Je kunt niet kiezen in wat je eerst doet
  • Je wilt alles doen
  • Zwalkend beleid van het bedrijf waarbij je werkt
  • ………. Vul zelf maar in

Er spelen altijd meerdere factoren een rol. Als je al je piepjes en pingeltjes uitzet, wil dat niet zeggen dat je daarna verlost bent van mee gaan met de waan van de dag. Het draagt wel bij aan de oplossing, doordat je dan geconcentreerder kunt werken.

Als je een deadline bepaalt voor je doel, dan draagt dat bij aan de oplossing, maar daar hoort ook een planning bij. Zonder dat, is het twijfelachtig of je je deadline wel haalt.

Heb je een deadline en een planning, dan moet je je er nog aan houden. Dat betekent dat je wat aan je permanente beschikbaarheid moet doen, of je neiging om overal ‘ja’ op te zeggen of je neiging om jezelf weg te cijferen.

Er zijn dus meerdere stappen nodig om je probleem op te lossen.

Veel mensen stoppen te snel met doorvoeren van verbeteringen. Ze hebben iets geprobeerd en dat leverde geen 100% verbetering op, dus gaat het teleurgesteld overboord. Dan proberen ze weer iets anders, dat ook niet aan de hooggespannen verwachtingen voldoet en zo gaat het door, tot ze hun schouders ophalen en fatalistisch roepen: ‘Het is toch niet oplosbaar’.

Verbeteren gaat in stapjes.

Je lost een flessenhals op en de volgende dient zich al weer aan. Geen reden om de oplossing van de eerdere flessenhals dan maar weer los te laten. Door continu met verbeteren bezig te zijn en de aangebrachte verbeteringen vol te houden, kom je verder.

Wil je echt van je waan van de dag verlost worden? Dan zul je elke dag een stapje moeten zetten. Ik help je graag met je persoonlijke verbeterproces.